Клиетоориентированность медперсонала — еще один шаг к повышению качества медицинских услуг.

С 28 апреля по 1 июля 167 диспетчеров «Электронной регистратуры» и работников обычных поликлинических регистратур из 12 муниципальных лечебно-профилактических учреждений проходили специальную подготовку по программе  «Клиентоориентированный сервис». Данное обучение было инициировано комитетом по здравоохранению администрации г. Астрахани в связи с участившимися обращениями в Интернет-приемную ведомства по вопросу недостатков в работе этого поликлинического звена, отсутствием взаимной вежливости медперсонала в общении с пациентами.

За это время было проведено 22 тренинга практической направленности  профессиональными психологами Группы Кадрового Консалтинга «ПЕРСОНА», которые объясняли специфику работы с клиентами, основные правила общения,  правила действий в различных критических ситуациях.

В программу обучения вошли такие темы как: особенности организации диалога как фактора позитивного программирования собеседника; начало, содержание и завершение телефонного разговора; фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит; механизмы предупреждения и нейтрализации кризисных ситуаций, техника общения с «трудными» и конфликтными собеседниками

В процессе деловой игры участники усваивали особенности позитивного общения, понимали разницу между категоричными и некатегоричными высказываниями и как их использование в речи влияет на развитие разговора. Кроме того, учились правильно составлять вопросы, грамотно уходить от ответа на некорректные вопросы в ходе телефонного разговора.

На завершающем этапе тренинга участники получали информацию о способах управления конфликтными ситуациями, а также рассматривали основные стратегии поведения в конфликте. На основе полученного материала были отработаны навыки использования партнерской стратегии и стратегии согласия, рассматривались типичные ошибки и затруднения в поведении говорящего, когда приходится сталкиваться с претензиями и возражениями. По итогам проведения тренинга осуществлялось коллективное обсуждение тех знаний, умений и навыков, которые получили участники.

Данная программа специально разработана для людей постоянно работающих с различными типами клиентов. После тренинга каждый участник  получил дидактический материал, в котором в сокращенном варианте представлена информация, проработанная на занятиях, а также  сертификат, подтверждающий прохождения курса.

Источник: http://www.komzdrav.org

Астра Новости